Einstiegserlebnis (Landing / CTA)
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✓ Klarer CTA & Value-Proposition sichtbar → Nutzer klickt CTA → Start Formular
✗ CTA unklar/überladen → Nutzer verlässt Seite Abbruch
⚠Erstinformation fehlt → Nutzer unsicher → Hilfe/FAQ anbieten
Formular / Onboarding
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Schrittweises (Wizard) vs. langes Formular:
Wizard (empfohlen):
• Nutzer beginnt: Eingabe persönlicher Daten
• Validierung in Echtzeit (Frontend)
• Eingaben valide → nächster Schritt
• Validierung in Echtzeit (Frontend)
• Eingaben valide → nächster Schritt
Eingaben ungültig → Inline-Fehler → Nutzer verwirrt/frustriert Abbruch (UX)
Langes Formular (einseitig):
Nutzer fĂĽhlt sich ĂĽberfordert Abbruch
Nutzer fĂĽhlt sich ĂĽberfordert Abbruch
Hilfe & Progressive Disclosure:
✓ Ja → Frustration sinkt, Completion steigt
✗ Nein → mehr Abbrüche
✓ Ja → Frustration sinkt, Completion steigt
✗ Nein → mehr Abbrüche
Dokumenten-Upload & Medienbruch
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Upload direkt in App (best):
Externer Medienbruch (PDF per E-Mail, Filialbesuch):
✓ Upload erfolgreich (Größe/Format geprüft) → Weiter zur nächsten Prüfung
✗ Upload fehlschlägt (Format/Timeout) → Klarer Fehlerhinweis & Alternative (z.B. Mail)
• Nutzer probiert erneut → Erfolg
• Nutzer gibt auf Abbruch (Medienbruch)
• Nutzer gibt auf Abbruch (Medienbruch)
✓ Bruch gut begleitet (Anleitung/SMS/Call) → Rückkehr möglich
✗ Bruch unbegleitet → dauerhaftes Abwandern Abbruch
Automatisierte PrĂĽfungen
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Frontend-Plausibilitätsprüfungen: Direktfeedback
Backend-Scoring / Bonitätsprüfung:
✓ Ergebnis positiv → Antrag geht weiter
✗ Ergebnis negativ → klare Begründung + Optionen:
• Möglichkeit: Bedingungen / Aufklärung / manuelle Review
→ Nutzer nutzt Option → Prozess weiter
→ Nutzer bricht ab (Scham/Frustration)
• Direkte Ablehnung (System) Abbruch (systemseitig)
→ Nutzer nutzt Option → Prozess weiter
→ Nutzer bricht ab (Scham/Frustration)
• Direkte Ablehnung (System) Abbruch (systemseitig)
Zeitliche Verzögerungen & Fristen
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Latenz in System / lange Ladezeiten:
Frist fĂĽr Nachreichung von Dokumenten:
✓ Nutzer wartet (wenn Feedback + Fortschritt sichtbar) → bleibt
✗ Kein Feedback → Nutzer verlässt Abbruch
✓ Nutzer reicht fristgerecht nach → Prozess läuft weiter
âś— Nutzer verpasst Frist Automatischer Abbruch
Zusage & Abschluss
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Vorläufige Zusage angezeigt:
Technischer Fehler bei Vertragsbereitstellung:
âś“ Nutzer akzeptiert Angebot Erfolgreicher Abschluss
⚠Nutzer zögert/prüft Alternativen → Abbruch möglich
✓ Alternative Bereitstellung (Download, E-Mail) → Recovery
âś— Kein Recovery Abbruch (technisch bedingt)
Support & Eskalation
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✓ Live-Chat / Rückruf angeboten → Nutzer nutzt Support → viele Abbrüche werden verhindert
âś— Kein Support / lange Wartezeit Abbruch
Monitoring & Aftermath
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đź“Ť Abbruch wird getrackt (Abbruchpunkt, Device, OS, Zeitstempel)
🔬 Ursachenanalyse (UX vs. technisch vs. fachlich)
MaĂźnahmen:
• UX-Optimierung (Formulare, Copy, Hilfe)
• Technische Stabilisierung (Uploads, Timeouts)
• Produkt-Anpassungen (Bedingungen, Angebote)
• Re-Engagement (E-Mail, In-App Reminder, Phone Outreach)